1. Discover Toyota
  2. Quality
  3. Assuring quality

Uverljiv kvalitet

Pristup pitanjima kvaliteta sa klijentom u centru

Posvećeni smo pružanju najkvalitetnije moguće podrške našim kupcima. Napravili smo efikasne procedure, i ukoliko vam se dogodi bilo koji problem sa vašom Toyotom, možemo brzo da pristupimo problemu i da ga rešimo, uz minimum neprijatnosti. Širom sveta, naše kancelarije se bave praćenjem kvaliteta usluge, i traže načine da radimo još bolje. Naša filozofija “kupac pre svega” deo je Tojotinog nasleđa i znači da uvek slušamo ono što nam kažete, da bismo vaša mišljenja i iskustva iskoristili za stalna unapređenja.

Pristup pitanjima kvaliteta sa klijentom u centru

Naša posvećenost kvalitetu se ne završava kada isporučimo vozilo klijentu. Kroz akcije opoziva i naše postprodajne kampanje kao i akcije za podizanje zadovoljstva klijenata, osiguravamo prepoznavanje problema sa kvalitetom i njihovo rešavanje kada i gde je to potrebno. Od 2010. smo sproveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitet naših proizvoda i usluga klijentima. Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvaliteta Toyotinih vozila, uveli smo nove sisteme i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali efikasnu usredsređenost na poboljšanje kvaliteta, brzi odgovor i otvorenost za sve probleme koji se pojave. U celom procesu sagledavamo situaciju sa tačke gledišta našeg klijenta.

Rano otkrivanje i rano rešavanje

Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem sa našim vozilima što pre i što detaljnije identifikuje i reši.

Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rešavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provere, procene i rešavanja bilo kog problema koji klijent prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kog postupka rešavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje sprečilo ili brzo rešilo.

Zadatak postupka EDER je da se svede na najmanju meru neprijatnosti po klijenta, rešavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i preduzimajući aktivnosti za sprečavanje širenja dotičnog problema ili njegovog otežavanja.

Kancelarije za kvalitet

Stvorili smo mrežu regionalnih Kancelarija za kvalitet (Customer Quality -CQ) koje funkcionišu kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvaliteta širom sveta, čineći vezu između upravljačke funkcije koju čini Globalno sedište (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitet koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.

U Evropi je kancelarija CQ smeštena u Briselu. Zadatak kancelarije CQ je da osigura saradnju različitih delova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvaliteta; transparentan rad, preduzimanje trenutnih radnji i posvećenost slušanju mišljenja klijenata kao i shvatanje gledišta klijenta.

Kako deluje naša politika stavljanja stranke na prvo mesto?

Saznajte više

ČESTA PITANJA O OPOZIVIMA

Vlasnike vozila obaveštavamo pismom ili telefonskim pozivom.

Kada utvrdimo da klijent nije, iz bilo kog razloga, dovezao svoje vozilo u servis radi provere ili obavljanja radova, šaljemo podsetnik.

Na obaveštenju stoji ime modela i registarska oznaka vašeg vozila.

Zamolićemo vas da dogovorite odlazak kod lokalnog ovlašćenog dilera ili servisera Toyote, u vreme koje vama odgovara, radi provere i eventualno potrebnih radova.

Na obaveštenju se nalazi opis identifikovanog mogućeg kvara i potencijalne opasnosti koju može da izazove.

U obaveštenju se nalazi objašnjenje znakova upozorenja koje ste mogli da primetite, bilo da je reč o načinu ponašanja vozila u vožnji, bilo kroz paljenje lampica upozorenja na tabli s instrumentima.

Dodatno, obavestićemo vas kako nameravamo da rešimo problem, kada će rešenje biti dostupno i koliko popravka traje.

Dobićete i uputstva o tome šta sledeće treba da radite, kao i kontakt podatke ako želite da zatražite dodatna objašnjenja ili imate pitanja.

U obaveštenju je jasno navedeno koje naredne korake treba da preduzmete.

U većini slučajeva treba da se obratite lokalnom ovlašćenom dileru ili serviseru Toyote da biste dogovorili dolazak vozilom na pregled i, po potrebi, popravku.

Obaveštenje sadrži i uputstva o tome gde možete da pronađete više pojedinosti, za slučaj da nešto ne razumete ili želite dodatna objašnjenja.

Ako ne dobijete obaveštenje, ali vjerujete da je vaše vozilo obuhvaćeno opozivom, možete da se obratite lokalnom ovlašćenom dileru Toyote radi saveta.

Preporučujemo da odvezete vozilo na pregled i, po potrebi, popravku što je pre moguće.

U malo verovatnom slučaju da otkrijemo problem koji predstavlja neposrednu, ozbiljnu opasnost, preduzećemo dodatne korake da bismo upozorili vlasnike vozila.

Ne, sve provere u okviru opoziva i sa tim povezane popravke će obaviti ovlašćeni Toyotin diler ili serviser besplatno za klijenta.