Posvećeni smo pružanju najvećeg kvaliteta i obezbeđivanju potpunog zadovoljstva klijenata neprekidnim poboljšavanjem naših proizvoda i usluga.

Osmislili smo delotvorne postupke kako bismo, za svakog klijenta koji se suoči sa nekim problemom, mogli da napravimo procenu i rešimo problem, uz najmanje neprijatnosti za naše klijente.

Naše kancelarije za kvalitet širom sveta proveravaju našu izvedbu i traže načine poboljšanja. Naša filozofija “customer first” (klijent je na prvom mjestu) je deo Toyotinog DNK i znači da uvek slušamo šta klijenti imaju da nam kažu i koristimo njihova mišljenja i iskustva da bismo uveli poboljšanja.

/
Potvrda u najviše 48 sati.
/
100% izveštaja klijenata na tržištima se analizira.
/
Potpuno zadovoljstvo klijenata na svakom koraku.

Pristup pitanjima kvaliteta sa klijentom u centru

Naša posvećenost kvalitetu se ne završava kada isporučimo vozilo klijentu. Kroz akcije opoziva i naše postprodajne kampanje kao i akcije za podizanje zadovoljstva klijenata, osiguravamo prepoznavanje problema sa kvalitetom i njihovo rešavanje kada i gde je to potrebno.

Od 2010. smo sproveli globalnu reorganizaciju načina na koji radimo da bismo održali i poboljšali kvalitet naših proizvoda i usluga klijentima.

Kao odgovor na niz velikih problema u vezi kvaliteta Toyotinih vozila, uveli smo nove sisteme i novu poslovnu strukturu da bismo osigurali efikasnu

usredsređenost na poboljšanje kvaliteta, brzi odgovor i otvorenost za sve probleme koji se pojave. U celom procesu sagledavamo situaciju sa tačke gledišta našeg klijenta.

Rano otkrivanje i rano rešavanje

Osmislili smo postupak korak po korak da bismo osigurali da se bilo koji problem sa našim vozilima što pre i što detaljnije identifikuje i reši.

Naš globalni proces, pod imenom Rano otkrivanje i rano rešavanje (Early detection and early resolution - EDER), je postupak provere, procene i rešavanja bilo kog problema koji klijent prijavi. Podaci i pojedinosti bilo kog postupka rešavanja se distribuiraju da bi se ponovno pojavljivanje sprečilo ili brzo rešilo.

Zadatak postupka EDER je da se svede na najmanju meru neprijatnosti po klijenta, rešavajući problem u najkraćem mogućem vremenu i preduzimajući aktivnosti za sprečavanje širenja dotičnog problema ili njegovog otežavanja.

/
Korak po korak postupka identifikacije problema i postizanja što bržeg i detaljnijeg rešenja.

Kancelarije za kvalitet

Stvorili smo mrežu regionalnih Kancelarija za kvalitet (Customer Quality -CQ) koje funkcionišu kao važna platforma u našoj koordinaciji kontrole kvaliteta širom sveta, čineći vezu između upravljačke funkcije koju čini Globalno sedište (Global Headquarters) i lokalnih aktivnosti za kvalitet koje se provode na lokalnim i regionalnim tržištima.

U Evropi je kancelarija CQ smeštena u Briselu. Zadatak kancelarije CQ je da osigura saradnju različitih delova naše kompanije radi održavanja i stalnog poboljšanja kvaliteta; transparentan rad, preduzimanje trenutnih radnji i posvećenost slušanju mišljenja klijenata kao i shvatanje gledišta klijenta.

/
Toyotine regionalne CQ kancelarije širom sveta.

Akcije opoziva vozila

Kada otkrijemo da bi neki problem mogao da ugrozi bezbednost klijenata, odmah preduzimamo potrebne korake da ispravimo taj problem.

Koraci koje preduzimamo odvijaju se u okviru opoziva vozila.

Kontaktiramo vlasnike svih obuhvaćenih vozila, a popravke ili podešavanja koja obavimo su potpuno besplatni za klijenta.

/
Kvalitet našeg rada je usmeren na izazivanje osmeha i bezbrižnosti naših klijenata.

“Kada potrošači kupe Toyotu, ne kupuju samo vozilo. Oni daju poverenje našoj kompaniji”

Akio Toyoda

Česta pitanja o opozivima

Kada moramo da obavimo neki opoziv, činimo sve što je potrebno da klijenti ne budu zabrinuti i da im prouzrokujemo što manje neprijatnosti.

Da biste lakše razumeli naš postupak opoziva, pružamo vam odgovore na najčešća pitanja.

/

Ako je moje vozilo obuhvaćeno opozivom, kakvo obaveštenje ću da primim?

Šta sve uključuje obaveštenje o opozivu?

Šta treba da radim ako dobijem obaveštenje o opozivu?

Što ako ne dobijem obaveštenje o opozivu?

Šta treba da uradim ako sam zabrinut oko nastavka korišćenja mog vozila?

Moram li da platim za popravku mog vozila?

Poboljšanje kroz slušanje

Uverenje da je "klijent uvek na prvom mestu" je ugrađeno u temelje našeg poslovanja, još od osnivanja Toyote.

Naša politika "klijent je na prvom mestu"

U svakom pogledu našeg poslovanja, uključujući maloprodajnu mrežu, činimo velike napore da izgradimo i održavamo dobre odnose sa našim klijentima i svi naši zaposleni imaju na umu politiku "klijent je na prvom mjestu" dok rade svoj posao.

To pomaže u izgradnji poverenja i međusobnog uvažavanja i obezbeđuje da uvek ostanemo svesni njihovog mišljenja i želja, te nam pomaže u konstrukciji i proizvodnji sve boljih automobila.

Slušanje mišljenja klijenata

Slušajući mišljenja i reakcije naših klijenata možemo da saznamo njihova očekivanja od našeg poslovanja i naših vozila, i zato je važno ohrabrivati ih u davanju povratnih informacija.

Obezbeđujemo brojne načine na koje ljudi mogu sa nama da podele svoja mišljenja, uključujući obične razgovore sa prodavcima u prodajnim salonima, učestvovanje u fokus grupama ili istraživanjima, kontaktima sa našim odeljenjima za brigu o kupcima ili učestvovanjem na našim kanalima društvenih mreža. Naravno, ove povratne informacije podjednako uključuju i pohvale i pritužbe. Dodatne povratne informacije prikupljamo od naših dilera i njihovih dobavljača. Osim toga, pažljivo pratimo mišljenja klijenata koje prikupljaju treće strane, kao što su novine, časopisi i internet izdanja, kao i vodeća nezavisna istraživanja o zadovoljstvu, kao što su ona međunarodna.

Delovanje na temelju povratne informacije

Vodimo računa da saznanja koja prikupimo slušajući naše klijente brzo podelimo sa svim delovima našeg poslovanja na koje se odnose.

Ovo prikupljanje i obrada povratnih informacija nam pomaže u planiranju novih proizvoda, podizanju standarda kvaliteta kao i poboljšavanju načina na koji radimo i usluga koje pružamo.

Na taj način "glas klijenta" ostaje osnovni deo našeg poslovanja.

/
Naša politika e-privatnosti

Koristimo kolačiće na našem sajtu kako bismo vam pružili bolju uslugu. Ako se slažete sa tim, nastavite da koristite sajt kao i obično, ili saznajte kako da podesite kolačiće.